顧客フィードバックはSaaSビジネスにとって非常に価値があります。顧客からのフィードバックは、製品の軌道を良い方向に変える可能性のある貴重なデータポイントです。
リアルタイムの顧客フィードバックをキャプチャすることは特に影響力があり、ユーザーがその時点で製品についてどのように感じているかについての即時の洞察を提供します。
この記事では、リアルタイムの顧客フィードバックとは何か、例、およびSaaS製品に対するリアルタイムの顧客フィードバックの利点について詳しく見ていきます。読み続けてください！
リアルタイム顧客フィードバックとは？
SaaS製品の開発者として、製品に新しい機能を追加するたびにユーザーが何を考えているのかを知りたいという期待を理解しています。ここでリアルタイムの顧客フィードバックが役立ちます！このシステムは迅速な応答のために設計されており、ユーザーが製品を使用する際の印象を収集します。これは、顧客とリアルタイムでチャットしているようなもので、何がうまくいっているのか、何が変更が必要なのかについての即時の洞察を提供します。
簡単に言えば、リアルタイムの顧客フィードバックとは、製品、サービス、またはブランドと対話した直後またはすぐに顧客からのフィードバックを収集、分析、および応答することです。このプロセスを使用すると、ユーザーのニーズに応じて製品を強化および編集できます。
このフィードバックは、次のようなさまざまなチャネルを通じて収集できます：
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アプリ内調査： アプリ内調査は非常に多用途であり、コンテキストに応じたフィードバックを収集するのに役立ちます。アプリケーション内で直接洞察を収集する簡単で効果的な手段を提供し、フィードバックがユーザーの現在の体験に関連していることを保証します。アプリ内調査には、顧客満足度調査（CSAT）、顧客努力スコア（CES）、およびネットプロモータースコア（NPS）調査など、さまざまな形式があります。
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フィードバックウィジェット： フィードバックウィジェットは、製品やユーザージャーニーのさまざまな場所に戦略的に配置することができ、ユーザーが体験を中断することなくフィードバックを提供できるようにします。この受動的なフィードバックメカニズムにより、ユーザージャーニーのさまざまな段階からの洞察の継続的な流れが保証され、ユーザーの好みや痛点についての包括的な理解が得られます。
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フィードバックフォーラム： フィードバックフォーラムは、製品に関するフィードバック、提案、またはコメントを提供するためのウェブサイト内の別のプラットフォームまたはセクションにすぎません。これらのフォーラムは、オンラインディスカッションボード、ウェブサイトのコメントセクション、専用のフィードバックポータル、またはソーシャルメディアチャネルなど、さまざまな形式を取ることができます。
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ライブチャット機能： ライブチャットフィードバックにより、ユーザーが製品をナビゲートする際の印象、課題、および好みに関する貴重な情報を収集できます。ユーザーとリアルタイムで対話することで、懸念を迅速に解決し、支援を提供し、全体的な体験を向上させるためのフィードバックを収集できます。
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メール調査： SaaS企業がリアルタイムの顧客フィードバック収集のためにメール調査を実施することで、貴重な洞察を得て、顧客関係を強化し、継続的な製品改善を促進できます。
リアルタイムフィードバックがゲームチェンジャーである理由
リアルタイムのフィードバック収集は、数秒で製品を向上させることができます。リアルタイムで顧客の声を聞くことで、製品をより顧客のニーズに合わせて変更することができます。これが大きな理由です：
1. より正確で信頼性が高い
製品に不満を感じたことがあるが、その理由がはっきりしない状況に陥ったことはありませんか？リアルタイムのフィードバックは、顧客にこれらの不確実な瞬間を避けさせます。顧客のフィードバックをその瞬間にキャプチャすることで、フィルタリングされていない生の、真の洞察を得ることができます。
2. 高い応答率を得る
新しい機能に興奮しているときに顧客の考えをキャプチャします。これにより、より多くの洞察を得る可能性が高まるだけでなく、アプリ内調査やライブチャットなどのリアルタイムフィードバックオプションを使用することで、顧客が手間をかけずに考えを共有できるようになります。
3. 即時の注意と解決を提供する
問題が発生したときにすぐに対処することで、ユーザー体験を損なう可能性のある大きな問題に発展するのを防ぎます。これにより、ユーザーが満足し続け、長期間にわたって関与し続けることにコミットしていることを感じさせます。
4. ネガティブな体験を防ぐ
顧客の問題を早期に解決することで、顧客体験を向上させるだけでなく、ネガティブなユーザー体験の拡散を防ぎます。問題がエスカレートする前に対処することで、顧客が他の人に不満を共有するリスクを軽減し、会社の評判と顧客の信頼を守ります。
5. 信頼と忠誠心を築く
あなたが愛するブランドを考えてみてください。多くの場合、それらはあなたのフィードバックを真剣に受け止め、あなたが本当に聞かれていると感じさせるブランドです。リアルタイムのフィードバックを使用することで、顧客にとってそのようなブランドになることができます。フィードバックを聞くだけでなく、意味のある行動を取るブランドです。
リアルタイム顧客フィードバックツール
ビジネスを所有しているが、リアルタイムのフィードバック収集を知らない場合、非常に重要なことを見逃しています。リアルタイムの顧客フィードバックは、多くのSaaS企業にとって非常に重要であり、ソフトウェアやサービスに対するユーザーの反応を迅速に評価することができます。リアルタイムのフィードバック収集を戦略として使用している成功した企業には、次のようなものがあります：
1. FeatureOS
FeatureOSは、ユーザーが製品に関する体験を議論し、フィードバックを提供することを可能にします。 FeatureOSのようなフィードバック管理ツールは、専用のコミュニティスペースやウェブサイト内に統合されたディスカッションボードとして機能することができます。
これは、SaaS製品のさまざまな側面に関するフィードバックを提供するための中央集約された場所として機能し、顧客エンゲージメントを促進しながら製品を改善するのに役立ちます。
BufferやTandemのようなSaaS企業は、FeatureOSを使用して、さまざまなアプリからのフィードバックを統合し、顧客の要求を優先し、顧客との意味のある会話を行い、効果的にフィードバックループを閉じることで、より顧客中心の企業になっています。これにより、チームは顧客の声を聞き、貴重な洞察に基づいて製品を改善することができます。
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2. Jira
ページを公開した直後に、Jiraはユーザーに体験を評価するよう促します。このアプローチは、体験が新鮮で記憶のバイアスがないときにフィードバックをキャプチャする利点を活用しています。
プロセスに楽しさを加えるために、Jiraはスマイリーフェイスを使用してフィードバック体験をゲーム化しています。このアプローチは、フィードバックを提供することをより楽しいものにするだけでなく、ユーザーの参加を促進します。
Jiraはまた、ユーザーがより詳細な回答を提供できる定量的フィードバックコンポーネントを提供しています。この二重のアプローチにより、Jiraはユーザーの認識を包括的に理解し、改善のための領域を特定し、全体的なユーザー体験を効果的に向上させることができます。
3. Slack
Slackは、ユーザーがアクティブなチャットボックスから直接フィードバックを残す便利さを提供します。これにより、ユーザーはいつでも簡単に洞察を共有でき、“/feedback”コマンドを入力するだけで済みます。
Slackのこのプロセスへの配慮により、技術的な専門知識に関係なく、すべてのユーザーがフィードバックを提供することが簡単でわかりやすくなっています。参加の障壁を取り除くことで、Slackはユーザーの声を聞くことを優先し、ユーザーの声を重視する姿勢を示しています。このユーザー中心のアプローチは、プラットフォームにおける絶え間ない変化と新しいアイデアを促進し、ユーザー体験を向上させます。
SlackはFeatureOSのようなフィードバック管理ツールと一緒に使用できることをご存知ですか？ マイルストーンやユーザーインタラクションについてチームに通知するために試してみてください。14日間の無料トライアルで試してみてください。
4. Intercom
Intercomは、パーソナライズされたメッセンジャーベースのインタラクションを通じて、ビジネスが顧客関係を強化するための会話型関係プラットフォームとして際立っています。その機能の中には、アプリ内調査やネットプロモータースコア（NPS）調査など、ユーザー体験に戦略的に統合された強力なリアルタイム顧客フィードバックツールがあります。
これらのフィードバックメカニズムは、アプリケーション内にシームレスに組み込まれており、ユーザーがプラットフォームと対話する際にポップアップ表示されます。この戦略的な配置により、Intercomはインタラクションの正確な瞬間にフィードバックをキャプチャし、その関連性と即時性を保証します。リアルタイムでフィードバックを求めることで、Intercomはビジネスがタイムリーな改善を行い、ユーザー満足度を向上させ、全体的な製品の向上を促進するための実行可能な洞察を収集することを可能にします。
5. Zendesk
Zendeskは、サポート、販売、顧客エンゲージメントをサポートするための幅広いソフトウェアソリューションで知られる包括的な顧客サービスプラットフォームであり、リアルタイムの顧客フィードバックという貴重な機能を備えています。この機能は、Zendeskのライブチャットおよびサポートインタラクションにシームレスに統合されており、顧客が体験に関する即時のフィードバックを提供できるようにします。
サポートインタラクションの後、顧客は体験を評価する機会を持ち、Zendeskに即時の洞察を提供し、サポートチームのパフォーマンスを評価します。
このリアルタイムのフィードバックメカニズムにより、Zendeskは顧客の感情を迅速に把握し、改善のための領域を特定し、提起された問題に迅速に対処するための行動を取ることができます。リアルタイムのフィードバックを優先することで、Zendeskは全体的な顧客体験を向上させ、顧客満足度をサービス提供の主要な目標として維持することにコミットしていることを示しています。
6. Netflix
Netflixは、コンテンツのキュレーションを改善し、推奨アルゴリズムを強化し、アプリケーションのユーザーインターフェースを最適化するための戦略的ツールとして顧客フィードバック調査を使用しています。ネットプロモータースコア（NPS）、顧客満足度（CSAT）、顧客努力スコア（CES）など、さまざまな調査方法を使用して、Netflixはユーザーベースから洞察を積極的に収集しています。
これらの調査は、ユーザーの好み、行動、および感情を理解する上で重要な役割を果たしています。ターゲットを絞った質問を通じて、Netflixはユーザーがどのようにビデオコンテンツを消費し、アクセスしているか、プラットフォームに対する満足度、拡張ストリーミングオプションへの投資意欲についての貴重な情報を収集します。
これらの調査から収集されたデータを分析することで、Netflixはコンテンツの提供を調整し、推奨エンジンを微調整し、ユーザーの進化するニーズと期待によりよく応えるためにユーザー体験を改善することができます。この顧客中心のアプローチは、Netflixがパーソナライズされた高品質のエンターテイメント体験を提供し、ユーザーフィードバックに応えることにコミットしていることを強調しています。
7. Asana
終了調査でターゲットを絞った質問をすることで、Asanaはキャンセルにつながった特定の痛点や課題を明らかにすることを目指しています。このフィードバックをもとに、Asanaは顧客中心のアプローチを取り、特定の問題を解決するための指定されたソリューションを提供します。
目標は洞察を収集するだけでなく、ユーザーが決定を再考するよう説得する可能性のある即時の支援や代替案を提供することです。この積極的なエンゲージメントは、Asanaが顧客満足度と保持にコミットしていることを示し、潜在的な損失を改善と関係構築の機会に変えます。
FeatureOSを使用したリアルタイムフィードバック収集システムの設定
SaaSのリアルタイムフィードバック収集システムをFeatureOSのようなプラットフォームで設定することで、製品開発サイクルと顧客満足度を大幅に向上させることができます。以下は、設定方法の一般的なガイドです。
- プロのように始める
- FeatureOSにサインアップし、組織を設定し、好みに応じてアカウント設定を構成します。
- 声を届けるフィードバックチャネルを作成する
- ユーザーがフィードバックを提出できるフィードバックチャネルを定義します。これには、ウェブサイトやプラットフォーム内のフィードバックウィジェットが含まれます。
- これらのチャネルをブランドとユーザー体験に合わせてカスタマイズします。
- ユーザーフィードバックを奨励する
- プラットフォーム内のさまざまなタッチポイントでユーザーにフィードバックを提供するよう促します。これには、特定のアクションを完了した後、アプリ内通知を通じて行うことができます。
- フィードバックの価値と製品改善にどのように使用されるかを明確に伝えます。
- フィードバックを管理する
- FeatureOSダッシュボードを通じて定期的にフィードバックを監視し、モデレーションの機能を活用します。
- フィードバックをその性質に基づいて分類します（バグ、機能リクエスト、一般的なフィードバックなど）をFeatureOSボードとタグを使用して行います。
- フィードバックをその影響と努力に基づいて優先順位付けします。
- ユーザーとのギャップを埋める
- フィードバックを提供するユーザーと対話し、提案を明確にするために追加のコンテキストを収集します。
- フィードバックのステータス（レビュー中、実装予定、完了）についてユーザーに通知します。
- フィードバックを行動に移す
- 収集したフィードバックを使用して製品ロードマップを情報提供し、機能開発の優先順位を決定します。
- ユーザーに新機能や改善について定期的に更新します フィードバックに基づいて、Changelog/リリースノートを通じて行います。
- 進化と適応
- ユーザーの入力と内部評価に基づいて、フィードバック収集プロセスを定期的に見直し、改善します。
- エンゲージメントと効果を向上させるために、さまざまなフィードバックチャネルや方法を試してみます。
- 最新情報を入手する
- フィードバック収集プロセスをさらに強化するために、FeatureOSのChangelogを通じてリリースされた新機能や更新情報を入手します。
リアルタイムのフィードバック収集システムを使用することで、ビジネスは顧客の考えに直接アクセスでき、顧客体験を向上させるための迅速な調整を行うことができます。このようなシステムの設定に興味がありますか？
リアルタイムの顧客フィードバックを実装するためのステップについての記事を探索し、コンテキストに応じた顧客フィードバックを効率的に収集し、改善を行う方法を発見してください。
FeatureOSは、顧客から提供されたフィードバックを収集、分類、管理するための幅広い機能を提供しています。しかし、私たちの言葉を鵜呑みにしないでください。自分で体験してください！14日間のトライアルを試すか、デモをスケジュールして無料でプレミアム機能を体験してください！